MK EN
ФИНКИ

Subject

IT Service Management

1. Course Title IT Service Management
Management of IT services
2. Code m23_s_069
3. Study Programme —
4. Organizer of the study programme (unit, institute, department or division) Faculty of Computer Science and Engineering
5. Degree level (first, second, third cycle) Second cycle
6. Academic year / semester 10 / Summer
7. Number of ECTS credits 6
8. Teacher Гоце Арменски
9. Prerequisites for enrolling in the course —
10. Objectives of the course programme (competences) По завршување на курсот, студентите ќе бидат способни да:
- Го идентификуваат животниот циклус и основите на основните процеси вклучени во
управувањето со ИТ сервиси, и како истите се интегрираат во реални бизнис модели на ИТ
сервиси
- Ги идентификуваат начините на кои ИТ и бизнисот може да соработуваат за подобрување на
целокупната продуктивност и ефикасност
- Научат како да го претворат реактивниот однос помеѓу ИТ и корисниците во проактивен однос
- Ги научат концептите на управувањето со ИТ сервиси преку реални примери и соодветни
задачи
11. Course content Content of the subject program:
Менаџирање на реални сервиси
- Вовед во менаџирање на ИТ сервиси
Животен циклус на сервиси
- Вовед во животниот циклус на сервисите
Главни принципи, модели и концепти
- Вовед во главните принципи, модели и концепти
Концепти, улоги и функции
- Стратегија за сервиси
- Дизајн на сервиси
- Измена на сервиси
- Финкционирање на сервиси
- Континуирано подобрување на сервисите
Технологија и архитектура
- Архитектури и технологии за управување со ИТ сервиси
12. Learning methods Методи на учење:  предавања  вежби: дискусија базиран на примери, анализа на различни актуелни и јавно достапни примери  истражување во рамки на група  изработка на проекти (семинарски работи) и нивна презентација
13. Total available time 6 ECTS x 30 hours = 180 hours
14. Distribution of available time 30 + 15 + 0 + 0 + 0 = 180 hours
15. Forms of teaching activities
15.1. Lectures - theoretical instruction 30 hours
15.2. Exercises (laboratory, auditory), seminars, teamwork 15 hours
16. Other forms of activities
16.1. Project assignments 0 hours
16.2. Independent assignments 0 hours
16.3. Home study 0 hours
17. Assessment method
17.1. Tests 0 points
17.2. Seminar paper / project (presentation: written and oral) 0 points
17.3. Activities and learning 0 points
17.4. Final exam 0 points
18. Grading criteria (points / grade)
up to 50 points5 (five) (F)
from 51 to 60 points6 (six) (E)
from 61 to 70 points7 (seven) (D)
from 71 to 80 points8 (eight) (C)
from 81 to 90 points9 (nine) (B)
from 91 to 100 points10 (ten) (A)
19. Requirement for obtaining a signature and taking the final exam активност на часови
20. Language of instruction Macedonian, English
21. Method for monitoring the quality of teaching евалуација на предметот и професорите
22. Literature
22.1. Required literature
1. Kevin J Smith | The Practical Guide To World-Class IT Service Management | The Anima Group | 2017
2. Sanjay Nair | The Service Desk Handbook – A Guide to Service Desk Implementation, Management and Support | It Governance Publishing | 2020
3. Jeffrey Tefertiller | ITSM for Leaders: A leader`s guide to understanding IT Service Management | Service Management Leadership; 3rd edition | 2018
22.2. Additional literature
No. Author Title Publisher Year
Деканат Dean’s Office Студии Studies Акти Acts Проекти Projects