Управување со техничка поддршка

1.

Наслов на наставниот предмет

Управување со техничка поддршка

Technical support management

2.

Код

F23L2W165

3.

Студиска програма

Интернет, мрежи и безбедност, Примена на информациски технологии, Софтверско инженерство и информациски системи, Компјутерски науки, Компјутерско инженерство, Software engineering and information systems, Примена на информациски технологии, Софтверско инженерство и информациски системи, Компјутерски науки, Компјутерско инженерство, Информатичка едукација, Software engineering and information systems, Интернет, мрежи и безбедност, Стручни студии за програмирање, Стручни студии за програмирање, Управување во информатички технологии,

4.

Организатор на студиската програма (единица, односно институт, катедра, оддел)

Факултет за информатички науки и компјутерско инженерство

5.

Степен (прв, втор, трет циклус)

Прв циклус

6.

Академска година / семестар

2 / Зимски

7. Број на ЕКТС кредити

6.0

8.

Наставник

проф. д-р Анастас Мишев проф. д-р Соња Филипоска ворн. проф. д-р Владимир Здравески

9.

Предуслови за запишување на предметот

Освоени најмалку 18 ЕКТС

10.

Цели на предметната програма (компетенции):

По завршувањето на курсот се очекува студентот да ги разбира методите и системите за решавање на ИТ проблемите преку обезбедување на квалитетна техничка поддршка.

11.

Содржина на предметната програма:

Предавања: 1. Запознавање со предметот 2. Вовед во ITIL Foundations 3. Имплементација на ланец за обезбедување на вредност на сервисот 4. 7 водечки принципи 5. сервисни практики 6. структура на организација, тимови и организациска култура 7. вредносни протоци за нов сервис 8. вредносни протоци за поддршка на сервис 9. FitSM стандард за управување со сервиси. Елементи. Примена. Примери. Процеси. Придобивки. Сличности и разлики со ITIL. 10. Service Level Agreements. Управување со сервисни нивоа. Типови на сервисни договори. Креирање на SLA. Мерење на SLA. Алатки. 11. TM Forum Стандардизација. Open Digital Frameworx. 12. одбрана на проектна задача Вежби: 1. запознавање со активностите на вежби 2. канбан 3. канбан алатки 4. ticketing 5. ticketing системи 6. OTRS основни функционалности 1 7. OTRS основни фунцкионалности 2 8. OTRS ITSM CMDB 9. OTRS управување со процеси 1 10. OTRS управување со процеси 2 11. OTRS web services 12. OTRS services & SLA

12.

Методи на учење:

Предавања поддржани со презентации преку слајдови, интерактивни предавања, вежби (користење на опрема и софтверски пакети), тимска работа, пример случаи, поканети гости предавачи, самостојна изработка и одбрана на проектна задача и семинарска работа, учење во електронско опкружување (форуми, консултации).

13.

Вкупен расположив фонд на време

6.0 ЕКТС x 30 часа = 180 часа

14.

Распределба на расположивото време

30 + 45 + 15 + 15 + 75 = 180 часа

15.

Форми на наставните активности

15.1.

Предавања- теоретска настава

30 часови

15.2.

Вежби (лабораториски, аудиториски), семинари, тимска работа

45 часови

16.

Други форми на активности

16.1.

Проектни задачи

15 часови

16.2.

Самостојни задачи

15 часови

16.3.

Домашно учење

75 часови

17.

Начин на оценување

17.1.

Тестови

10 бодови

17.2.

Семинарска работа/ проект ( презентација: писмена и усна)

15 бодови

17.3.

Активности и учење

20 бодови

17.4.

Завршен испит

50 бодови

18.

Критериуми за оценување (бодови/ оценка)

до 50 бода

5 (пет) (F)

од 51 до 60 бода

6 (шест) (E)

од 61 до 70 бода

7 (седум) (D)

од 71 до 80 бода

8 (осум) (C)

од 81 до 90 бода

9 (девет) (B)

од 91 до 100 бода

10 (десет) (A)

19.

Услов за потпис и полагање на завршен испит

нема

20.

Јазик на кој се изведува наставата

македонски и англиски

21.

Метод на следење на квалитетот на наставата

механизам на интерна евалуација и анкети

22.

Литература

22.1.

Задолжителна литература

22.2.

Дополнителна литература